يونايتد إيرلاينز تضع قيوداً على حجوزات الطيران عبر مساعدي الذكاء الاصطناعي لحماية العملاء

في خطوة تهدف إلى تعزيز أمن بيانات العملاء وتقليل المخاطر التشغيلية، أعلنت شركة "يونايتد إيرلاينز" الأمريكية عن منع وكلاء الذكاء الاصطناعي من إتمام حجوزات الطيران عبر أنظمتها. يأتي هذا القرار للحد من احتمالية إجراء عمليات شراء أو تعديلات على الحسابات بشكل غير مقصود، بالإضافة إلى الامتثال للوائح التنظيمية للطيران.

وأوضحت الشركة أنها لم ترصد حتى الآن عدداً كبيراً من الحجوزات التي تتم عبر وكلاء الذكاء الاصطناعي، مؤكدة أن أنظمتها التقنية قادرة على تمييز مصدر الحجز، سواء كان من عميل مباشر، أو وكالة سفر تقليدية، أو وكيل ذكي. وستقوم "يونايتد" بتحديث سياسات الحجز على موقعها الإلكتروني، ومنصات وكالات السفر الخارجية، ومواقع تجميع الرحلات، لضمان عدم قيام المساعدات الشخصية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي بإتمام عمليات الحجز نيابة عن العملاء.

وأشارت "يونايتد" إلى أن مشاركة بيانات تسجيل الدخول أو معلومات الدفع مع هذه الأدوات قد يعرض المعلومات الحساسة للعملاء للخطر، ويؤدي إلى عمليات شراء غير مقصودة أو تغييرات في الحسابات دون موافقة أصحابها. كما أن السماح لوكلاء الذكاء الاصطناعي بتنفيذ بعض إجراءات السفر يتعارض مع لوائح وزارة النقل الأمريكية وإدارة الطيران الفيدرالية (FAA)، التي تتطلب إقرار المسافرين ببعض المعلومات بأنفسهم، مثل تأكيد خلو الأمتعة من المتفجرات أثناء إجراءات تسجيل الوصول، وهو إجراء لا يمكن لوكيل آلي القيام به.

ويسمح القرار الجديد لوكلاء الذكاء الاصطناعي بالاطلاع على الرحلات المتاحة لدى "يونايتد" ومقارنة أسعارها، لكنه يحرمهم من إتمام عملية الحجز والدفع عبر موقع الشركة، لتظل عملية الشراء النهائية بيد العميل نفسه. يأتي هذا الموقف في ظل تباين مواقف الشركات من انتشار وكلاء الذكاء الاصطناعي القادرين على تنفيذ عمليات شراء وحجز عبر الإنترنت، مما يثير تساؤلات حول مستقبل العلاقة بين الشركات وعملائها، واحتمال انتقال جزء من عمليات البيع إلى منصات وسيطة تتحكم فيها أدوات الذكاء الاصطناعي.

من جانبه، صرح الرئيس التنفيذي لـ"يونايتد"، سكوت كيربي، بأن الشركة ستتعامل بحذر مع هذا التوجه، قائلاً: "بصراحة، لا أريد إنشاء وسيط جديد".

وتسعى شركات مثل "أمازون" إلى تقييد وصول وكلاء الذكاء الاصطناعي إلى أنظمتها، مدفوعة بمخاوف تتعلق بأمن البيانات والخصوصية، وتأثير هذه الأدوات على العلاقة المباشرة مع العملاء ودورها في عمليات البيع والتسويق. على النقيض، اختارت شركات أخرى مثل "ساوث ويست إيرلاينز" استكشاف إمكانات هذه التقنية، حيث أطلقت إضافة تتيح لمستخدمي "شات جي بي تي" البحث عن رحلاتها وخيارات الحجز. بينما أفادت "دلتا إيرلاينز" بأن المساعدات الذكية يمكنها إتمام الحجوزات بعد التحقق من هوية المستخدم، مع فرض ضوابط إضافية على المعاملات الحساسة.