أعلنت قيادة الأمن الداخلي في محافظة حلب عن تفعيل قسم الشكاوى في مبناها الرئيسي (الأمن العسكري سابقاً)، وذلك في إطار خطة شاملة تهدف إلى تطوير العمل الإداري وتنظيم آلية معالجة شكاوى المواطنين المتعلقة بمؤسسات وعناصر تتبع لوزارة الداخلية حصراً.
أوضح خالد الجاسم، مسؤول قسم الشكاوى في قيادة الأمن الداخلي بحلب، أن إنشاء هذا القسم يأتي استجابة لحاجة عملية ملحة، تتمثل في توفير قناة واضحة ومباشرة للمواطنين لتقديم شكواهم ومتابعتها بشكل رسمي.
وبيّن الجاسم أن آلية العمل في القسم تعتمد على نظام مؤتمت بالكامل، حيث تبدأ بحجز الدور إلكترونياً عبر غرفة مخصصة عند مدخل المبنى. يحصل المراجع بعد ذلك على رمز إلكتروني لتثبيت الحجز وتتبع مسار الشكوى.
ولتسهيل الوصول إلى المبنى، خصصت القيادة خدمة نقل مجانية للمواطنين وذوي الاحتياجات الخاصة بين منازلهم ومركز الشكاوى، بهدف تذليل العقبات أمامهم في جميع الظروف.
عند وصول المواطن، يتم استقباله في قاعة انتظار مجهزة بشاشات تفاعلية تعرض مدة الانتظار، قبل دخوله إلى الغرفة المخصصة لتقديم الشكوى. يتم تسجيل المعلومات إلكترونياً وطباعتها بشكل فوري لتسهيل عملية المتابعة وتحويلها إلى الفروع المختصة.
وأشار الجاسم إلى أن الشكاوى تصنف حسب نوعها، فالشكاوى الإدارية تحال إلى فرع القضايا والملاحقات المسلكية، بينما تحول القضايا ذات الطابع المدني أو الخلافي إلى مكتب العلاقات العامة لمعالجتها بالطرق الصلحية.
كما أكد أن النظام المؤتمت يسمح بمتابعة كل شكوى حتى صدور الرد الرسمي، حيث يتم تحديد موعد محدد للمواطن لتلقي الرد وإبلاغه بالنتيجة مباشرة أو عبر تطبيق إلكتروني تعمل وزارة الداخلية على تطويره لتقديم الشكاوى ومتابعتها عن بعد.
واختتم الجاسم تصريحه بالتأكيد على أن الغاية من إنشاء القسم ليست رمزية، بل عملية، وأن هدف القائمين على وزارة الداخلية هو أن يشعر المواطن بأن صوته مسموع ويحظى بالمتابعة، وأن المؤسسة الأمنية أصبحت جزءاً من منظومة خدمية تقوم على الشفافية والمساءلة.
تهدف قيادة الأمن الداخلي في حلب من خلال هذه التجربة إلى تطبيق نموذج إداري رقمي في معالجة شكاوى المواطنين، في محاولة جادة لإعادة بناء الثقة وتنظيم العلاقة بين الفرد والمؤسسة الأمنية على أساس من الوضوح والمسؤولية.